Рекомендуем посмотреть ещё:




Технологический прогресс стремительно расширяет и видоизменяет коммуникационные каналы связи. Вместе с тем, телефонные звонки и переговоры остаются едва ли не самым важным и востребованным из них. Причин этому несколько: личное общение, прямая связь с собеседником, возможность оперативно решить все вопросы, эмоциональная составляющая. Это не только удобный способ коммуникации, но и действенный маркетинговый инструмент. С его помощью можно реализовать продукцию, информировать о важных событиях, предложить новую услугу. В колл центрах такие действия в основном выполняются операторами на основе скриптов. Что это такое, а также для чего нужны рассмотрим в данном материале. Что такое скрипт и для чего он нужен? Главное назначение так называемых «холодных звонков» - прибыль. Она может выражаться в продажах, привлечении новых клиентов, числе «закрытых сделок». Телефонные продажи одно из самых сложных направлений, даже для опытных сотрудников. Многочисленные возражения, нежелание сценарии телефонных звонков вести беседу с операторами и менеджерами по продажам, отсутствие времени приводят к тому, что беседа с потенциальным клиентом может не получиться. Разговор может пойти по непредвиденному сценарию, равнодушие собеседника может привести неопытного оператора в ступор. Во избежание подобных ситуаций разрабатываются специальные алгоритмы, которых сотрудники колл центра должны стараться неукоснительно придерживаться. Они и называются скриптами. Когда под рукой заранее проработанные установки, значительно проще отвечать на вопросы обратившегося, стараться ему помочь.

Главные требования к скриптам колл центов В предыдущем пункте мы разобрались с тем, что call скрипты это заранее проработанный сценарий телефонного разговора по наиболее частым и распространенным вопросам. Такие алгоритмы тщательно прорабатываются. В свою очередь, специалисты, работающие с «холодными звонками» не по алгоритму, демонстрируют значительно худшие результаты. Поэтому для успешного «закрытия сделки» сценарии телефонных звонков описываемые сценарии обязательны. В скрипты включаются возможные направления разговора, вопросы, возражения, ответы на них. Если вести речь про основные требования, то скрипты колл центров должны быть: максимально проработанными (различные ответвления от основного диалога учитывающими специфику конкретной сферы (для интернет-магазина одни, для маркетинговой службы другие основанными на текущей квалификации операторов и менеджеров колл центра; направленными на результат (количество «закрытых сделок привлеченных клиентов/партнеров). Кто составляет скрипт колл центра? Разговорные сценарии для телефонных звонков прорабатываются либо в самом колл центре, либо заказываются в сторонних сервисах. В первом случае это обычно супервайзер или руководитель данного направления. Во втором специалисты, оказывающие услуги в этой области. Может ли оператор работать не по скрипту? Такие случаи единичны. Основной момент заключается в компетентности и опытности работника. Обычно тот, кто может свободно вести коммуникацию с любым человеком без опорного конспекта, перерастает свою должность и переводится на позицию выше. Так, к примеру, вчерашние операторы колл центра становятся супервайзерами.



Рекомендуем посмотреть ещё:



Сценарии телефонных звонков
Сценарии телефонных звонков
Сценарии телефонных звонков
Сценарии телефонных звонков
Сценарии телефонных звонков
Сценарии телефонных звонков
Сценарии телефонных звонков
Сценарии телефонных звонков
Сценарии телефонных звонков
Сценарии телефонных звонков



ШОКИРУЮЩИЕ НОВОСТИ